Soporte Tecnico Especializado en Sitio y Via Remota

TIPOS DE SOPORTE

El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y técnicos, aunque el más común es el teléfono.

NIVELES DE SOPORTE

Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así sucesivamente.

COBERTURA DEL SOPORTE

El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a través de mensajes SMS o fax; los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona.

COSTO DEL SOPORTE TÉCNICO

El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen soporte gratuito limitado cuando se compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de soporte telefónico. Algunos son gratuitos mediante foros, salas de charla, correo electrónico y algunos ofrecen contratos de soporte.

HELP DESK

La tecnología Help desk es un conjunto de servicios, que de manera integral, bien sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologías de Información y Comunicaciones.

Los términos y su uso se extiende con la popularización del estándar ITIL para el gerenciamiento de TI.

Como su nombre lo dice, es una Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico (bugs, consultas, etc.). Ayuda a incrementar la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos.

El analista de Help Desk debe tener habilidades, conocimientos y capacidades, la primera, debe enseñar algo, usar lógica y razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades de soluciones alternativas brindadas a los usuarios, en conocimientos, debe ser de software, hardware, comunicaciones, redes, internet, correo electrónico,temas relacionados con tecnología informatica, y capacidades como escuchar y comprender la información y las ideas expuestas en forma oral, aplicar reglas generales a problemas específicos para lograr respuestas con sentido..

El Help Desk se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa. - Servicio de soporte a usuarios de "sistemas microinformáticos". - Soporte telefónico centralizado Hotline - Atendido de forma inmediata e individualizada por Técnicos Especializados. - Apoyado sobre un Sistema informático de última generación. - Permite asignar tareas a técnicos propios o externos a su empresa.

Instrumentación y Componentes ofrece tres posibles soluciones en la aplicación de estos nuevos sistemas a su empresa.

* Help Desk.

* Help Desk con Contrato de Mantenimiento.

* Call Center.

HELP DESK:

Los usuarios pueden resolver telefónicamente sus dudas operativas y funcionales con respecto a las herramientas informáticas, sistemas operativos, etc. Existe la posibilidad de incorporar otras áreas de soporte en función de las necesidades del cliente. Se redireccionan aquellas peticiones de soporte que por su naturaleza dependan de otros ámbitos del servicio a los departamentos correspondientes.

HELP DESK CON CONTRATO DE MANTENIMIENTO:

Los operadores cualificados intervendrán en la coordinación, control-seguimiento de nuestros propios técnicos. Instrumentación y Componentes presta sus distintos departamentos de Sistemas, Servicios técnicos, CAD, Internet, Desarrollo, Consultoría y Formación los servicios informáticos que el cliente nos solicite.

CALL CENTER

Apoyándonos en la tecnología punta de nuestro Call-Center, puede ofertar servicios de centro de recepción de llamadas a su empresa.

En estos casos los operadores de telefonía se limitan a la recogida de datos en un aplicativo específico para el cliente y su redirección al área correspondiente de su empresa.

El soporte técnico es caro. Se comienza por los costes de la adquisición de un nuevo PC más los costes de ensamblaje de los componentes adicionales, la instalación del software y esto no se acaba con la formación al usuario de cómo leer un e-mail. ¡Eso es sólo el comienzo!

Cuando se avería un sistema o un usuario necesita ayuda, cuesta dinero darle una respuesta ya sea vía e-mail, por teléfono, o con un técnico.